Masifnya perkembangan media sosial memengaruhi perubahan perilaku konsumen yang cepat dan sering berubah-ubah. Pelanggan jadi lebih mudah untuk mencari tahu dan mempelajari preferensi produk serta merek yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kemudahan ini kemudian menjadikan pelanggan mengharapkan pengalaman yang khusus serta relevan dengan mereka.
Mau tidak mau transformasi bisnis perlu dilakukan, integrasi aplikasi yang dapat melakukan komunikasi responsif semakin dibutuhkan. CRM di WhatsApp memungkinkan perusahaan untuk memperluas jangkauan komunikasi pelanggan secara real-time dan lebih personal.
Mengapa perlu mengintegrasikan CRM di WhatsApp?
CRM di WhatsApp juga memiliki keunggulan yang tidak dimiliki aplikasi lain, seperti:
- Menurut databoks.katadata.co.id, Pengguna whatsapp di Indonesia mencapai 112 Juta pengguna, sehingga dapat menunjang jangkauan komunikasi dengan pelanggan secara luas.
- Aplikasi whatsapp yang stabil memungkinkan pesan lebih cepat diterima oleh konsumen.
Pesatnya perkembangan teknologi dalam segala aspek kehidupan saat ini menjadi bagian dari tantangan bisnis. Perusahaan dituntut untuk beradaptasi agar bisa bertahan di tengah ketatnya persaingan. Selain keunggulan yang sudah disebutkan sebelumnya, beberapa perilaku pelanggan yang bisa menjadi jawaban mengapa perusahaan harus melakukan transformasi bisnis dengan mengintegrasikan CRM di whatsapp.
1. Pelanggan senang dengan bantuan cepat tanggap
Bayangkan ketika kita kebingungan saat akan membeli barang, apa yang pertama kali dilakukan? Hal pertama yang akan dilakukan pasti mempelajari spesifikasi produk yang kita inginkan terlebih dahulu. Mulai dari harga, kemudian kualitas produk dan layanan, serta testimoni dari pengguna lain, bukan? Dalam proses tersebut, tidak menutup kemungkinan kita sebagai calon pelanggan juga akan membandingkan produk dari perusahaan satu dengan lainnya. Ada pula yang bahkan secara langsung menghubungi pihak perusahaan untuk menanyakan penjelasan lebih lanjut mengenai produk yang ingin dibeli.
Dari kecenderungan tersebut keberadaan whatsapp berperan penting untuk memberikan bantuan kepada calon pelanggan. Namun masalahnya, perusahaan harus cepat tanggap menjawab kebutuhan calon pelanggan tersebut. Jadi, untuk menciptakan layanan yang cepat dan tanggap whatsapp perlu diintegrasi dengan CRM.
Dengan mengintegrasikan CRM di whatsapp perusahaan dapat meyakinkan pelanggan dengan menyediakan fitur tanya jawab. Sehingga konsumen merasa lebih yakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan juga dapat mengatasi masalah yang dialami pelanggan meskipun dalam jumlah banyak. Mengintegrasikan CRM juga secara tidak langsung dapat meningkatkan tingkat penjualan karena mereka merasa bahwa perusahaan mengutamakan kepuasan pelanggan.
2. Pelanggan selalu gali informasi sebelum memutuskan
Sifat pembeli yang kritis juga memungkinkan mereka untuk mencari dan menggali lebih dalam tentang perusahaan. Sebelum memutuskan untuk membeli, pelanggan akan mencari terlebih dahulu kredibilitas serta reputasi perusahaan. Mulai dari kelayakan layanan operasional, serta bagaimana perusahaan memperlakukan konsumennya. Sehingga mengintegrasikan CRM di whatsapp dapat memberikan layanan customer service 24/7 yang siap membantu pelanggan mengatasi keraguan mereka.
Penerapan integrasi CRM dengan whatsapp dapat menunjang transformasi bisnis, memungkinkan komunikasi yang personal dengan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Tingkat kepuasan konsumen pun turut meningkat.
Bagaimana strategi yang tepat untuk mengintegrasikan CRM di WhatsApp?
Dalam memanfaatkan sebuah teknologi, dibutuhkan strategi agar fungsinya dapat bekerja dengan baik dan optimal. Diperlukan pula analisa agar strategi dapat tepat sasaran, seperti analisa fitur yang akan digunakan, maupun personalisasi aplikasi yang sesuai dengan perusahaan.
Untuk memungkinkan integrasi CRM, whatsapp telah menyediakan fitur whatsapp bisnis, yang dikhususkan untuk anda yang ingin memperluas jaringan pelanggan. Aplikasi ini menyediakan banyak fitur yang membantu perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, seperti:
- Fitur profil bisnis serta sistem verifikasi yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek.
- Fitur katalog yang memungkinkan konsumen mencari produk yang dibutuhkan
Selain memanfaatkan fitur dengan optimal, strategi berikut perlu diperhatikan dalam mengimplementasikan CRM di whatsapp bisnis.
1. Manfaatkan pengumpulan data secara tepat
CRM memang sangat memudahkan perusahaan dalam pengumpulan data mengenai preferensi konsumen. Namun mengumpulkan data saja tidak cukup, analisa preferensi pelanggan, tren produk yang dibeli pelanggan, serta jenis layanan yang disenangi oleh pelanggan. Kemudian manfaatkan preferensi tersebut menjadi konten yang mampu meningkatkan keingintahuan pelanggan tentang perusahaan.
Data yang dikumpulkan CRM juga dapat digunakan untuk menyusun strategi apa yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam memanfaatkan whatsapp bisnis. Misalnya seperti mengidentifikasi peluang pasar yang ada, membentuk loyalitas untuk mempertahankan pelanggan, hingga meningkatkan performa layanan operasional. Pengumpulan data yang tepat secara otomatis dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
2. Jaga ketat data agar tetap aman
Mengintegrasikan CRM pastinya akan mengumpulkan data banyak orang, sehingga diperlukan keamanan yang ketat untuk menghindari kebocoran data. Tingkat keamanan yang tinggi juga akan meningkatkan loyalitas serta kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Menggunakan CRM perlu disertai dengan perhatian terhadap hukum privasi data. Perusahaan harus menaati peraturan keamanan ini agar pelanggan tidak segan untuk terus menggunakan jasa atau membeli produk dari perusahaan. Ditengah maraknya kejahatan digital, perusahaan harus senantiasa terus melakukan optimasi keamanan data pelanggan.
Pentingnya personalisasi WhatsApp Bisnis
Personalisasi whatsapp bisnis merupakan langkah wajib yang harus dilakukan oleh perusahaan. Personalisasi dapat diibaratkan sebagai keseriusan perusahaan dalam mengelola jaringan komunikasi yang dimiliki. Personalisasi yang sesuai juga dapat memperbesar peluang perusahaan untuk lebih cepat dikenali oleh pelanggan, baik dari segi produk maupun citra perusahaan.
Agar timbal balik yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan dapat terus terjaga. Diperlukan personalisasi yang tepat dan sesuai dengan citra perusahaan. Manfaatkan fitur dalam whatsapp bisnis dengan baik, beberapa fitur dari whatsapp bisnis ini wajib di personalisasi.
1. Profil bisnis
Personalisasi profil bisnis wajib dilakukan karena ini yang akan menjadi jati diri sebuah perusahaan atau bisnis dalam whatsapp bisnis. Profil bisnis yang baik dapat mempermudah pelanggan untuk mengenali bahwa nomor whatsapp yang mereka hubungi adalah perusahaan yang terpercaya.
Profil bisnis terpercaya harus dilengkapi dengan deskripsi yang lengkap mengenai nama perusahaan, di industri apa perusahaan bergerak, jam operasional, alamat, website hingga alamat email yang menunjukkan identitas perusahaan. Akan lebih baik jika profil dilengkapi dengan sistem verifikasi centang hijau. Sertai pula dengan katalog agar pelanggan mengenali produk apa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Pesan otomatis
Personalisasikan pesan otomatis sebagai antisipasi ketika pelanggan mencoba menghubungi nomor whatsapp perusahaan diluar jam kerja. Pastikan bahwa customer service akan menjawab pertanyaan pelanggan saat jam kerja. Sehingga pelanggan akan memahami bahwa perusahaan akan membantu ketika sudah memasuki jam kerja.
Whatsapp bisnis juga dapat diatur pesan otomatis yang sesuai dengan segmentasi pelanggan tertentu. Sehingga pesan iklan dapat terkirim sesuai target yang diinginkan.
Kini, beberapa perusahaan besar seperti bank, instansi pemerintahan, maupun layanan publik lainnya bahkan sudah mengintegrasikan CRM, whatsapp bisnis dengan AI. Ini menunjukkan bahwa transformasi bisnis perlu dilakukan oleh setiap perusahaan jika ingin beradaptasi dan bersaing di tengah pesatnya perkembangan teknologi.
Adaptasi yang baik terhadap perkembangan teknologi juga dapat membuka peluang yang lebih besar bagi perusahaan untuk menarik pelanggan dari berbagai kalangan. Perusahan yang terintegrasi dengan teknologi juga akan menjadi lebih mudah dikenali oleh calon pelanggan. Bagaimana? Penggunaan CRM dalam perusahaan sangat membantu, kan?
Merupakan B-ORI sister company yang beroperasi sebagai B2B Digital Marketing Agency dengan fokus layanan pada pemasaran yang berorientasi search engine. Layanan Salam Digital mencakup strategi Search Engine Optimization (SEO) yang komprehensif, pengembangan website (web development) yang SEO-friendly, optimisasi yang tidak melanggar Search Engine Policy & Guidelines, pengembangan software, dan layanan lainnya yang mendukung.